【労働・労災】カスタマー・ハラスメント

　「解決・防止　職場のハラスメント」（水谷英夫弁護士）の中で取り上げられていた「カスタマー・ハラスメント」です。

　最近は、カスハラについては頻繁に取り上げられることが増えました。

　そして、来年１０月１日から、企業にカスハラ対策を義務づけることになりました。

　さて、水谷ハラスメントを紹介していきたいと思います。

　第１に、カスハラについては、近年増加増えており、パワハラやセクハラ等と並んで企業や従業員を悩ますことになっていること、本来顧客等からのクレーム等は商品やサービス、接客態度等への不平不満を訴えるものであり、それ自体は問題とはいえずむしろ業務改善や新たな商品、サービス開発の可能性をもつものであるものの、昨今のような不当。過剰なクレームは、従業員に過度な精神的ストレスを与え、通常業務に支障をきたし、その結果企業や組織に多大な損害を与えていることが明確になっています。そこで、事業者の防止措置義務を指針で課すということになりました。

　第２に、カスハラといっても、実に様々なものがありますが、最も多いのが、継続的な、執拗な言動、次いで、威圧的な言動、精神的な攻撃、明らかに業務と関係のない顧客等からの言動となっております。そして、これらのハラスメントの被害は、医療、福祉、生活関連サービスの卸、小売りや電気、ガスなどのいわゆるエッセンシャルサービス分野に集中的に現れています。

　第３に、カスハラの事例については、その判断基準として、①顧客等の要求内容に妥当性があるか、②手段、態様が社会通念に照らして相当な範囲内かどうかということによって判断されることになります。

　第４に、対応例としては、録音・録画・対応記録・時間の計測など検証可能な証拠を収集し、悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせずに複数名で対応します。現場での対応　電話での対応、それぞれポイントがあります。

　例えば、電話での対応については、苦情を専門に受け付けるため専用電話を設置して録音ができるようにしておく。基本的には、第一受信者が責任を持ち、たらい回しをしない。丁寧な言葉使いで、相手がゆっくりと理解できるように説明する。顧客の発言内容と齟齬がでないようメモをとりながら話を聞き、復唱して確認する、対応できることとできないことをはっきりさせ、相手に過大な期待を抱かせない。即時回答できない内容については、事実を確認してからおって返事をする。途中で電話を中断するときは、社内での相談内容が漏れないように必ず電話の保留機能を利用する。

　最後は、名札の氏名表示義務廃止の動きが紹介されています。　

（横倉山）

　カスハラの研修依頼に備えて勉強しておきたいと思います。