【流通】 Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック（ぎょうせい）

　ぎょうせいから、今年の５月に出版された「Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック」です。

　ここ数年、カスハラが取り上げられることは増えました。

　とはいえ、現時点では確たる定義があるわけではありません。

　しかしながら、厚労省マニュアルでは、カスハラの定義を試みており、「顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、③当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

　結局のところ、要求内容と、要求を実現するための手段・態様のいずれが、妥当でない、不相当と判断されたら、カスハラに該当することになります。　

（鬼ヶ城山・八畳岩）

　本書では、Ⅰ平時の備えと、Ⅱ有事の対応に整理しています。

　Ⅰ平時の備えとしては、カスハラの発生を想定した事前準備が必要ということです。

　　第１に、事業主の基本方針・基本姿勢の明確化

　　第２に、エスカレーション体制の整備

　　第３に、社内規程の整備

　　第４に、対応方法、手順の策定（マニュアルの作成）

　　第５に、社内対応ルールの従業員等への教育研修

　Ⅱ有事の対応としては、カスハラが起こった場合にとるべき手順を定めています。

　　第６に、対応要領

　　第７に、従業員への配慮の措置

　　第８に、将来に活かすための取組です

　なお、本書で目新しいなと思ったのは、「出入り禁止」の可否や手順です。

　出入り禁止の可否については、契約自由の原則があるため、裁判例上も出入り禁止は比較的緩やかに認められる傾向にあります。

　例えば、執拗に迷惑行為を繰り返す顧客を出入り禁止にすることは、契約自由の原則に照らして、合理性が認められます。

　他方で、店舗の公共性や代替性の有無によっては、出入り禁止の可否が厳格に判断される場合もあります。