【流通】 カスタマーハラスメントの正しい理解と対策

　銀行法務２１・１０月号で掲載された「カスタマーハラスメントの正しい理解と対策」です。１０月号では、カスハラか否かの判断基準が解説されています。

　正当なクレームか、不当なクレーム（カスハラ）かの区別についてですが、現時点では、カスハラの定義を明確に定めた法令はありません。

　しかしながら、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も、東京都条例も、カスハラか否かの判断基準の考え方については、大要、「要求『内容』の不当性と要求『手段・態様』の不当性を総合的に判断した結果、その要求が『社会通念上不相当』といえるか否か」という点では共通しております。

　なお、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、「東京都条例」の、リンクを貼っておきたいと思います。

　要は、要求「内容」と要求「手段・態様」の２つの側面から、カスハラ該当性を判断しております。

　要求内容の不当性が高ければ高いほど、要求手段態様の不当性が低くても、カスハラに当たりやすい。要求内容が著しく不当である場合には、要求手段態様が正当であってもカスハラに該当します。

　要求手段態様の不当性が高ければ高いほど、要求内容の不当性が低くてもカスハラに当たりやすい。なお、要求手段態様が著しく不当である場合には、要求内容が正当であってもカスハラに該当します。

　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（松山・福見川町）